總統套房的空調壞了

　　講一個我住酒店時發生的一個故事。有一年夏天我到南方某個大城市，住在一個酒店裏。因爲弟子來得多，就有弟子給我訂了酒店最大的房間——總統套房。

　　第二天晚上八點多鍾，門鈴響了，來了叁位酒店的工作人員，說是來拜訪我的，想問問我對酒店有什麼意見，對服務滿意不滿意，然後還想向我請教請教。我說，請教談不上，來的都是客，大家可以坐下來聊聊天。如果要說對酒店有什麼意見，你們酒店的空調有點問題，溫度一直下不來，因爲我人胖，怕熱，昨天晚上臨睡覺前熱出了一身汗。

　　我說空調的事之前，這叁位還表情放松地聊天；一說到空調，這叁位的話馬上多了。先是一位看起來像主管的說，空調溫度下不來有兩個原因：一個是因爲房間大，又很久沒有人住，所以溫度降得慢；還有就是我房間來的人太多，所以溫度一直降不下來。這樣的理由說一次，也就罷了，有趣的是叁個人輪流對此作解釋，總而言之只有一個意思：空調溫度降不下來和酒店沒有任何關系，原因都出在客人這邊。我說：

　　“你們剛才說要向我請教，我現在就眼前的這件事情說一說我的看法。昨天我剛住進來的時候，打開空調，空調一直是在28℃。我想把空調溫度調低，結果還是回到28℃。因爲有很多人來，我怕大家熱，就叫和我一起住的阿加喇嘛打電話給你們酒店方，你們的答複是：你們房間去的人太多，所以溫度就可能會降不下來。我想：也有可能。現在提倡低碳環保，空調不能調太低是因爲要環保吧？那我就忍一忍吧。

　　 “晚上我看書時，就想把空調調低了。白天人多，晚上不會有那麼多人了，可能空調溫度就會降下來吧？結果空調溫度一直還是降不下來。直到今天你們進來之前，我叫了工程部的人來檢查，才知道空調就是有毛病。現在修好了，你看不論有多少人，房間裏也不再一直是28℃了。

　　“我在國內外住過很多酒店，做服務行業的應該做到的是，不管發生什麼情況，只要客人提出要求，顧客是上帝，客人永遠都是對的，作爲酒店的管理者永遠要從自己身上找原因，盡量讓客人感到住得舒心滿意。剛才你們叁個還不等我說什麼，就急著要把自己的責任擇清楚，想讓我知道空調的事情和你們酒店的管理沒有關系。這點會讓客人很不舒服，會對你們的服務有意見。

　　“我今天早晨去叁樓吃早餐，那裏有空調也很熱，我問服務員怎麼回事，服務員很客氣地告訴我：實在對不起，因爲VIP 客人用餐的比較少，在沒有客人的時候，餐廳空調一般是關著的。現在您來用餐，空調一下子調不到您滿意的溫度，請您等一等。我聽了這樣的解釋，心裏就很舒服。我甚至還覺得，這些服務人員在沒有客人的時候甯可忍受高溫，都不開空調，還很佩服。

　　“還有，我住的房間，你們號稱是“總統套房”，還好現在住的是我，不是總統，我們宗教人士生來會善待所有衆生，會認爲來的都是客人，會來者不拒，所以你們來我也會很歡迎。而你們剛才來之前連招呼都沒打，直接就按了門鈴，如果房間真的有總統來住，你們也會這樣嗎？你們想過這樣做的後果嗎？我的房間，你們看起來是人來人往的，實際上所有來的人都是提前和我打過招呼的，沒有一個是貿然來訪的。提前預約是起碼的規矩啊！”

　　這叁位聽了，覺得不好意思，也不再爭辯了。他們走的時候，我讓弟子送我新出版的書《與心對話》給他們。弟子可能看到書不多了，只送了一本書給那個看起來是經理的人。我說，也送給其他兩位一人一本吧，書沒有了還可以再去買。因爲叁位是一起來的，要送就都送，要不送就都不要送。要一視同仁，不能有分別。

　　所以，人的言語能不能別人聽著舒心，和這個人是什麼職位、什麼出身沒有關系，關鍵是這個人是否是用心對待別人。只要善意從心底發出來的，即使他的行動有些失誤，別人不會爲此抓住不放。一個人心裏越是充滿了善意和慈悲，他的言語就越有分量。一句良言，不但會化解很多可能發生的爭執，迅速改變被動的局面，還能産生意想不到的奇迹。